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Accueil professionnels  > Vente - Commerce  > Pratiques commerciales  > Médiation des litiges de la consommation

Fiche pratique

Médiation des litiges de la consommation

Vérifié le 25/02/2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Pour régler un litige dans l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestation de services, un professionnel doit systématiquement proposer au consommateur une médiation par un tiers désigné, le médiateur des litiges de la consommation.

La médiation des litiges de la consommation concerne les litiges nationaux et transfrontaliers opposant un consommateur à un professionnel au cours d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Et il importe peu que le professionnel soit un particulier, ou une société publique ou privée.

Tous les secteurs professionnels sont concernés.

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas aux actes suivants :

  • Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
  • Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
  • Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur
  • Litige entre professionnels
  • Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
  • Tentative de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
  • Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
  • Réclamation du consommateur auprès du service clientèle du professionnel

  À savoir

toute clause ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.

En cas de litige transfrontalier en Europe, il est possible d'avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).

Grâce au réseau européen des CEC, présent dans chaque pays de l'UE, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.

Pour qu'un litige de la consommation soit examiné par le médiateur, le consommateur doit prouver qu'il a adressé une réclamation écrite au professionnel ou au service clientèle de ce dernier. Le consommateur doit donc garder une preuve écrite des démarches qu'il a effectuées.

Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'1 an à partir de la date de sa réclamation écrite au professionnel.

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur s'il a précédemment été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

 À noter

dans ce cas, le médiateur doit informer le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3 semaines à partir de la date de réception de son dossier.

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise). Il peut aussi proposer le recours à un médiateur sectoriel dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité.

Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d'y recourir.

La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel. Le médiateur dont il relève doit lui communiquer ses tarifs.

Le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients :

  • Site internet
  • Conditions générales de vente (CGV) ou de services
  • Devis, bons de commande, factures notamment

Il doit également y mentionner l'adresse du site internet du ou des médiateurs.

Le non-respect de ce dispositif peut être sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour un particulier, 15 000 € pour une société.

Où s’adresser ?

Saisir un médiateur de la consommation par secteur d'activité

  • Le médiateur doit pouvoir être saisi par courrier simple ou par voie électronique.

    À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :

    • Se faire représenter par un avocat
    • Se faire assister par toute personne de leur choix
    • Solliciter l'avis d'un expert (en cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés)

    À réception des documents sur lesquels la demande du consommateur est fondée, le médiateur doit informer les parties par voie électronique ou par courrier simple de sa saisine. Il leur rappelle qu'elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation.

    Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

    Si le consommateur et le professionnel ne se mettent pas d'accord à l'amiable, le médiateur doit leur proposer une solution pour régler le litige. Ils sont libres d'accepter ou de refuser cette proposition.

    L'issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à partir de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

    Si l'avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l'une ou l'autre des parties, elles ne sont pas obligées de l'accepter. Elles peuvent donc envisager une action en justice.

  • Le médiateur doit pouvoir être saisi par courrier simple ou par voie électronique.

    À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :

    • Se faire représenter par un avocat
    • Se faire assister par toute personne de leur choix
    • Solliciter l'avis d'un expert (en cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés)

    À réception des documents sur lesquels la demande du consommateur est fondée, le médiateur doit informer les parties par voie électronique ou par courrier simple de sa saisine. Il leur rappelle qu'elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation.

    Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

    Si les parties trouvent pas un accord à l'amiable, le médiateur doit leur proposer une solution pour régler le litige. Elles sont libres d'accepter ou de refuser cette proposition.

    L'issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à partir de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

    Si l'avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l'une ou l'autre des parties, elles ne sont pas obligées de l'accepter. Elles peuvent donc envisager une action en justice.

    S'il s'agit d'un litige relatif au crédit à la consommation, les parties devront saisir le juge des contentieux de la protection (JCP).

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